مشتریان ناراضی در همگی وضعیت و در تمام به دست آوردن و امور وجود دارا هستند البته جالب میباشد بدانید درصورتیکه مدیریت صحیحی بر روی خریدار ناراضی انجام پذیرد احتمال دارد بتوانند به تیتر گوشه ای از مشتریان بامسئولیت شما قرار بگیرند. جلب راضی بودن کلیه اشخاص بدون شک و تردید کار سادگی نیست البته این که شما از چه طریقی نارضایتی های تولید شده را مدیر و هدایت نمایید موضوعی است که نیاز به تأمل بیشتری دارد. مطالعات فراوانی بر روی مشتریان ناراضی و برخوردها و عملکرد آن ها انجام شده است. بررسی‌های روانشناسی که نتیجه ها آنها میتواند بهترین سرمشق برای کارمندان و مدیران یک تیم باشند تا همین تهدید احتمالی را به فرصتی پر سود برای خویش بدل نمایند.
از چه راه‌هایی به مشتریان ناراضی کمک کنیم؟
همان طور که اشاره شد روشهای زیادی به جهت برخورد صحیح اهمیت مشتریان ناراضی و یا رفع مشکلات ساخت شده به جهت آنها وجود دارد که در ادامه به برخی از آن ها که کاربردی‌تر هستند اشاره می‌کنیم؛ اما پیش از هر چیز می بایست بدانید که خرید کننده اساسی شما نقص شخصی ندارد. احتمال دارد خرید کننده ناراضی شما عکس العمل تندی مهم شما یا سایر اشخاص مجموعه داشته باشد ولی در لحاظ داشته باشید همین شخص به گونه‌ای یا متضرر شده و یا این که این تصور را داراست که از سمت مجموعه شما ضرری به او وارد شده است. پس تا حدودی حق دارد که عصبانی باشد. کاری که شما در این دوران بایستی انجام بدهید رعایت بعضی اصول ساده است.
تلاش کنید حساس اعتماد و اطمینان را در مشتریان ناراضی تقویت نمایید
مشتریان بالقوه و ناراضی اکثر از هر چیزی مبتلا بی اعتمادی هستند. چرا که حس میکند از اعتمادی که به شما و مجموعه شما داشته سوء استعمال شده است. پس تلاش نمایید اطمینان رو به او بازگردانید. برای همین کار قدم نخستین همین می باشد که شنونده لطف باشید. به حرف‌ها و اعتراضات خریدار اهمیت متانت و دقت گوش دهید. گاهی سوالاتی پرسش کنید که خریدار احساس کند به جهت شما با دارد که به اعتراض او رسیدگی کنید. سعی نمایید تجربه مهربانی از تماس با واحد مشتریان یا خدمات پس از فروش به جهت او رقم بزنید.
با خریدار ناراضی خود در ایراد ساخت همراه و هم درد باشید
فراموش نکنید این اختلال هرچه که باشد از نحوه گروه شما به جهت خرید کننده ایجاد شده و شما موظفید ایراد را در اسرع وقت رفع نمایید. از او بابت اینکه اعتراضش را اصلی شما مطرح نموده سپاس کنید و این حس را القا کنید که واقعاً از اینکه به برطرف کردن اختلال او یاری نمایید خرسند خواهید شد. کارایی نمایید با خریدار همدردی نمایید و مشکلات را از زاویه دید او بررسی کنید. مشتری که عصبی میباشد را نباید دارای جواب‌های منفی عصبی‌تر کنید. ابراز پشیمانی به جهت مشتریان ناراضی نمی‌تواند راهگشا باشد پس به جای ابراز ندامت عملکرد نمایید رویکرد حلی به او ارائه دهید. به او بگویید که نقص و موقعیت را فهم و شعور نموده‌اید و به دنبال روش حلی می‌باشید که نیز اختلال را رفع فرمائید و هم بتوانید ناراحتی ایجاد شده را جبران نمایید. به جهت تولید حساس همدردی باید دقیقاً بدانید ناراحتی و اختلال مشتریان از چه جایی نشات گرفته و رویه حل از بین بردن آن چیست؟
واقع بینانه با مشتریان ناراضی عکس العمل نمایید
ابلاغ واقعیت‌های موجود میتواند ادراک خریدار را از موقعیت تغییر و تحول دهد. گاهی اوقات خشم و عصبانیت خرید کننده باعث میشود نتواند شرایط را درست تحلیل نماید پس سعی نمایید پس از آرام کردن اون بعضی از واقعیت‌ها را مطرح نموده و شرایط را تشریح نمایید. پس از این که شرایط را مطرح نمودید به او بفهمانید که قصد دارید دقیقاً چه راهکاری در اختیارش قرار دهید. در واقع می بایست توانایی‌های خود را به جهت خریدار ثابت کنید. شاید شما به ایراد ایجاد شده خیلی بی آلایش نگاه نمایید زیرا شما توانایی‌های خود را میدانید و به آن ها اعتماد دارید اما به مشتریان ناراضی خویش حق بدهید که ندانند شما چه توانایی‌هایی دارید. برای جلب اعتماد اکثر درصورتیکه ضروری بود خریدار ناراضی را به واحدهای مدیریتی ارجاع بدهید. رابطه گرفتن با مقامات فراتر میتواند حس بهتری در آنان ایجاد نماید.
ایجاد ارتباط نزدیک مهم مشتریان ناراضی کلید موفقیت در در دست گرفتن موقعیت
ایجاد حس ادب در مشتریان عصبانی میتواند ایجاد ارتباط اهمیت آنان را تسهیل کند و سبب برد در فروش مجدد گردد. خرید کننده که با عصبانیت اساسی شما صحبت مینماید از شخص شما عصبانی نمی باشد و این تیم شماست که موجب عصبانیت در او شده است. به اون بفهمانید نارضایتی او از گروه شما موجب نارضایتی شما می‌گردد. به او ایده‌های متفاوتی ارائه بدهید و بخواهید در آیتم همین ایده‌ها نظراتش را مطرح نماید. مشارکت مشتریان ناراضی در از بین بردن مشکلات می‌توانند به آنها حس بهتری ارائه دهند. حمایت از مشتریان عصبانی باعث می شود از میزان خشم آن ها کاسته شود. به خریدار نشان بدهید که وظیفه شما امداد به اوست.
(منبع: آژانس دیجیتال مارکتینگ پرگاس)
